La Biblioteca no tiene los tomos 2 y 8
Bibliografía: p. [235]-241
Contenido: Un panorama alentador -- La retención de clientes y la rentabilidad de la empresa -- La satisfacción de los clientes -- La recuperación de clientes insatisfechos y desertores -- La ecuación valor por esfuerzo: el corazón de todo el modelo -- El feeling: la creación de valor mediante intangibles -- La vinculación y las contribuciones de los empleados -- La satisfacción de los empleados y el salario emocional -- Liderazgo: la creación de entornos de alto rendimiento -- Diccionario ideológico para una gestión Servicios % Beneficios.
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